本日発表の日本政府観光局の推計によれば、2015年の訪日外国人数は1,974万人となりました。
2014年が1,341万人でしたので、約1.5倍の伸び率です。
「2020年までに訪日外国人2,000万人」としていた政府の目標は、ほぼクリアされたことになります。
そして、日本国内では人口減少・高齢化・中食の増加などを要因として、外食需要の減少が予想される中、もはや「インバウンド」は飲食店にとって無視できないキーワードとなっています。
弊社は飲食店のインバウンド対応のお手伝いをさせて頂いています。
その中で、お取引先のみなさんが口を揃えて言われるのが次の言葉です。
「インバウンドに取組まないといけないとは理解しているんだけど、何から手を付ければいいのか分からない」
経営陣から突如「インバウンド注力すべし」との指令が下ったものの、本部の社員さんや現場で働くスタッフさんにとっては、何をすればいいのか見当もつかないという状況です。
今回は、飲食店がインバウンド対応を始める際に何から手をつけるべきかという点をご説明します。
本記事が飲食店のインバウンド対応に少しでも役立ち、一人でも多くの訪日外国人が食事を楽しむことに繋がれば幸いです。
インバウンド対応状況によるカテゴリー分け
弊社では、インバウンド対応をお手伝いする飲食店を4つのカテゴリーに分類し、カテゴリーに応じて「何から始めるか」を決定しています。
カテゴリーを分ける軸は次の2つです。
①外国人がすでに来ているか、来ていないか
②受入れ体制が整備されているか、整備されていないか
下の図を御覧ください。
すでに外国人が数多く来店していて、外国語メニューや簡単な英語接客など、外国人を受入れる体制が整っているのがA店。
外国人は来ているが、まだ受入れ体制が整っていないのがB店。
外国人は来ておらず、受入れ体制も整っていないのがC店。
外国人は来ていないが、先に受入れ体制だけ整えてしまったのがD店
簡単ですので、まずは自店がどこに当てはまるのか考えてみてください。
なお、「外国人が来ている」とは、外国人からの売上が全体の20％以上を占めている状態を目安としています。
カテゴリーに応じた4つの課題
弊社では、カテゴリーに応じて取組むべき課題を設定しています。
課題は次の4つです。
①流入経路の開拓
②流入経路の把握・強化
③受入れ体制の整備
④クチコミを投稿してもらう仕組み創り
次の図を御覧ください。
各カテゴリーでの取組むべき課題について、順を追って説明していきます。
C店が取組むべき課題
これからインバウンド対応を始める飲食店の多くがここに分類されるかと思います。
まだ外国人が来店しておらず、英語メニューなども準備していない状態です。
この段階で最初に取組むべきことは「外国人の流入経路の開拓」、つまり「何らかの方法で自店を外国人に知ってもらうこと」です。
自店でSNSを使って情報発信をしたり、メディアに出稿したりとやり方は色々あります。
一つ注意してもらいたいのは、C店が目指すべきはD店ではなくB店ということです。
「インバウンド対応」と聞くと、しっかりした外国語メニューを用意したり、外国語で接客するためのツールを導入したりと、先に受入れ体制を整えることを考えがちです。しかし、これはお勧めしません。
形だけ整えても、使う相手がいなければ意味がなく、そのうち外国語メニューの更新も忘れ去られ、スタッフのみなさんのモチベーションも下がっていきます。
ここにお金をかけるより、流入経路を開拓することにお金をかける方が先決です。
外国語メニュー等は最小限で十分、既存のメニューの上から英語訳したシールを貼っておく程度で大丈夫です。
C店に当てはまる飲食店は、外国人の認知を獲得してB店を目指してください。
D店が取組むべき課題
たまにこの状態のお店をお見かけします。
外国人の来店が殆ど無い中で、数万円かけて丁寧な外国語メニューを用意したり、スマホを使って外国語で注文を取れるシステムを導入しているお店です。
D店の場合も、やることは基本的にはC店と同じです。
早く外国人のお客さんに自店を認知してもらい、A店の状態に持っていけるようにしましょう。
B店が取組むべき課題
B店がまずやるべきことは「流入経路の把握・強化」です。
実は、「外国人のお客さん毎日来てるんだけど、なんでうちが選ばれているのか分からない」というお店はすごく多いです。
そして、この状態はとても危険です。
これまでは競争が少なかったため、偶然外国人を呼び込めていたかもしれません。
しかし、各飲食店がインバウンド対応をすすめる中、ある日お客さんを根こそぎ奪われてしまう事態もあり得ます。
一例を挙げます。
弊社がお手伝いをしている、B店に当てはまる飲食店の話です。
この店では昨年の頭頃から外国人のお客さんが目立つようになり、一日に2~3組の来店がありました。
しかし、特に何か広告をしているわけでもなかったので、店長やスタッフさんもなぜ外国のお客さんが足を運んでいるのか分からない状態でした。
そこで、弊社がお店で外国人のお客さんに直接ヒアリングを実施したところ、近くのビジネスホテルの受付の方がお勧めしてくれていることが判明しました。
すぐに店長とそのホテルにご挨拶に伺い、外国人のお客さん向けに作った簡単なクーポンをお渡しし、ホテルの方を何名か店にご招待して味を知って頂きました。
たったこれだけのことですが、その翌月から外国人の来店数が1.5倍近くになっています。
少し視点を変えてみましょう。
外国人の来店数が1.5倍になったのは、そのホテルに泊まる外国人の数が1.5倍になったからでしょうか？
部屋数は簡単に増えないので、おそらく違います。
ホテルの方がこのお店を優先的に紹介してくれるようになったということです。
逆に、これまでこのホテルから紹介を受けていた他の近隣店舗はこの店にお客さんを奪われたということです。
貴店が何の対策もしなければ、今いる外国人のお客さんも簡単に失ってしまう可能性があるわけです。
もし、「なぜ外国人のお客さんがうちの店に来ているのか分からない」という状態であれば、一度理由を調査して流入経路を強化することをお勧めします。
次に取組むべき課題は、「受入れ体制の整備」です。
すでに外国人のお客さんが来ているのであれば、彼らにとって理解しやすいメニュー表を準備したり、従業員の方が料理を簡単な英語で説明できるようにして、満足度を上げられるようにしましょう。
また、「クチコミを投稿してもらう仕組み創り」も課題に入ることがありますが、受入れ体制が整っておらず、お客さんの満足度が低い状態だと批判的なクチコミが集まってしまう可能性があるので注意が必要です。
A店が取組むべき課題
外国人が来ており、お店側の受入れ体制も整っているのであれば、最後にやるべきことは「クチコミを投稿してもらう仕組み創り」です。
日本人と違い、外国人のお客さんは旅行が終われば自国に帰るため、リピーターになる確率はとても低いです。
そうした中、来店してくれた外国人のお客さんの経験が、次の外国人のお客さんを呼びこむ材料になるように、しっかりとクチコミを投稿してもらいましょう。
クチコミを投稿してもらう方法としては、お客さんに直接お願いするのが最も効果的です。
Facebook、Instagram、Twitter、Tripadvisor、大衆点評など、クチコミを投稿できる先はたくさんあるので、どこに投稿してもらうのが貴店にとって一番効果的か色々試してみてください。
以上が、飲食店がインバウンド対応で取組むべき4つの課題です。
全てを一気に取り組もうとせず、理想的にはC店→B店→A店とステージを上げながら、順番に課題に取り組んでもらえればと思います。
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